Это самый частый вопрос, который задают мне туристы в последние месяцы!
В этом посте я поделюсь своим личным опытом и дам понятную схему поведения при возникновении у Вас подобной ситуации.
Начну с ситуации, которая произошла с моим постоянным клиентом Александром и его супругой в Турции. Из-за атаки БПЛА «Турецкие авиалинии» отменили его обратный рейс. Туроператор «Анекс Тур» сообщил туристу, что ему следует ожидать информации о вылете, так как нужно время для решения проблемы!
К счастью, Александру продлили отель, поэтому он мог ожидать вылета пользуясь услугами по питанию, бассейну и пляжу. Но далее был неприятный сюрприз, так как до 00 ночи представитель туроператора не связался с Александром, он пошел спасть, а в 8 утра решил сам написать гиду вопрос, когда все-таки будет вылет? На что получил ответ, что за ними приезжал трансфер в 3 утра и их рейс благополучно улетел! Первое, конечно, это паника, но Александр, к счастью, связался со мной, а я понимая, что туроператор просто забыл/забил на моих туристов, сразу подключился к решению проблемы!
Первое: я затребовал от «Анекс Тура» подтверждение, что он уведомлял нас (как агентов) и моих туристов о времени предстоящего трансфера и рейса, разумеется, получил отказ (так как такого уведомления не было)!
Второе: я попросил Александра проверить, не пропустил ли он случайно информацию о ночном рейсе (листок под дверь, смс, сообщение в вотсапе/телеграм)! Так же уже в общении с гидом выяснилось, что «Анекс Тур» официально не оформил продление проживания Александра с супругой, поэтому приехавшему за туристами водителю сообщили, что таких туристов вообще нет в отеле, при том, что турист спокойно проживал и пользовался всеми благами отеля!
Вообщем, это называется русским словом «бардак»! Но продолжим: бардак бардаком, а вывести туристов нужно! Я стал дергать «Тур Помощь» и «Ростуризм», там особо не помогли (хотя это их святая обязанность), параллельно я и моя коллега Екатерина дёргали «Анекс Тур» и через 1,5 часа нашей активности «Анекс» нашел новые билеты нашим туристам и они благополучно вернулись домой в Санкт-Петербург. Как заметил сам турист, в аэропорту было несколько тысяч тех, кому не так повезло!
Вероятно, они рассчитывали на решение вопроса в самом аэропорту – но это в данной ситуации утопично, ехать в аэропорт и разбираться там точно не советую, все решать нужно в относительно спокойной обстановке отеля, тем более его продление – святая и законодательная обязанность туроператора, если Вы путешествуете полноценным туром! Я не буду в этой статьей разбирать нарушения туроператора – об этом напишу отдельный пост, а их было очень много, я хочу на данном примере осветить, что нужно сделать и на что по закону Вы, как турист, имеете право.
Первое, всегда в туре нужно иметь телефон гида, важно иметь подтверждение, что гид также имеет Ваш контакт, это понадобится для обмена сообщениями о времени вылета, задержках и т.д. Если гид, как в ситуации с Александром, не смог решить вопрос сразу, пишите своему турагенту (тут, конечно, не всегда как в нашем агентстве дается прямой телефон менеджера), адекватный и профессиональный турагент всегда постарается Вам помочь.
Второе, если происходит задержка рейса более чем на 8 часов днем, 6 часов ночью, Вам обязаны дать отель, не важно рейс чартерный или регулярный, это закон, который туроператор (если рейс чартерный), авиакомпания (если рейс регулярный) обязаны соблюдать! Это не обязательно должен быть тот же отель, где Вы живете, если отель иной, Вас обязаны довести до него и отвезти после в аэропорт! Кстати, звездность не обязаны сохранять, если жили в 5ке, вполне могут отвезти в 4ку, или даже тройку! Это решается в моменте, когда становится понятно, что рейс отложен/отменен! Но, как правило, нормальный туроператор старается оставить туристов в ранее забронированном отеле.
Третье, если Вы летите туром Вам обязаны при отмене чартерного рейса предоставить другие билеты для возврата обратно домой, рейс может быть не прямой, но обязательно до конечной точки! Если при этом у Вас уменьшилось количество дней отдыха (отмена произошла до окончания Вашего тура), Вам обязаны компенсировать недополученные ночи отдыха в отеле по прилету! Это решается через Вашего турагента, или напрямую через туроператора! Если же Вы путешествуете не туром, а отдельно покупались билеты и отель, это уже не турпродукт, за отмененный рейс Вам, конечно вернут, но покупать обратные новые билеты придется самостоятельно! Это важное отличие турпакета и отдельных билетов и отеля! Но из практики, обычно предлагаются самой авиакомпанией рейсы на замену, правда, как правило, очень неудобные: в другой город или более дальние даты!
Итак, с Александром все закончилось благополучно, но разберем второй пример, произошедший с другим моим туристом – Елизаветой, которая прилетела в Москву из Санкт-Петербурга, чтобы улететь в Тайланд. Ее рейс задержали сначала на 2.5 часа, потом еще на 2 и таких задержек по 2 часа было еще очень много! Я посоветовал ей каждую такую задержку фиксировать. Расскажу, как и что это означает! Чтобы в последствии предъявить претензию в авиакомпанию, или туроператору, важно иметь доказательства, что рейс был задержан!
При задержке любого рейса (чартерного или регулярного) более чем на 2 часа Вам авиакомпания (не туроператор!) обязаны предоставить ваучер на напитки и 2 телефонных звонка или компьютер/телефон для 2х электронных сообщений на почту. Если задержали более 4 часов – ваучер на горячее питание, более 6 часов ночью (8 днем) отель и трансфер до него в обе стороны! А также, при любой задержке, еще и место для хранения багажа, а если Вы летите с малышом – посещением комнаты матери и ребенка!
В ситуации с Елизаветой я попросил ее фиксировать каждую задержку, т.к. сразу понял хитрость авиакомпании, чтобы не предоставлять горячее питание и отель, авиакомпания переносила рейсы строго по 2 часа давая всем ваучеры на напитки! Но представитель авиакомпании понял, что Елизавета в курсе своих прав (благодаря моей консультации) и конкретно ей дали отель рядом с Шереметьево и горячее питание (отмечу так сделали не всем). Через 12 часов она улетела и осталась очень довольна отдыхом!
Как же фиксировать эти задержки? Важность фиксации их я описал выше, это можно сделать у представителя авиакомпании, его можно найти на стойке регистрации, или в административном офисе, в конце концов фиксировать можно и у представителя аэропорта, но тогда вряд ли сразу дадут услуги питания и отеля, но по прилету благодаря документам можно будет получить компенсацию за неполученные услуги, уже написав претензию в авиакомпанию! Все задержки фиксируются на посадочном талоне или бланке билета, если посадочного пока нет! Там же фиксируются все оказанные авиакомпанией услуги: ваучеры и отель.
Отдельно хочу сказать про компенсацию морального вреда! В случае, когда задержка/отмена происходят по причине налета БПЛА или иной опасности жизни и здоровью пассажира, компенсация такая невозможна (исхожу из судебной практики), это именно касается моральной компенсации, или иных личных расходов! Иное дело, если рейс перенесен самой авиакомпанией без угрозы жизни и здоровью пассажиров! Например, когда рейс, который Вас должен вести, задержался и прилетел позже! Тут Вы по закону имеете право на компенсацию, например моральную, но не более 50% от стоимости самого билета!
Надеюсь, мое изложение информации было интересным и полезным, я исходил из личного опыта и рекомендаций юристов, чтобы дать реальный план действий при возникновении подобной ситуации с Вами!
От себя желаю отличного настроения и всего самого доброго, Ваш Павел Терновский и компания «Тур Поиск».